유한킴벌리 고객만족센터, 생활용품 기업 최초 ‘KS서비스 인증’ 획득
2024-08-22
8월 21일 KS서비스 인증 현판식에 참석한 김진희 유한킴벌리 고객만족본부 이사(중앙 우측)와 김재희 윌앤비전 전무(중앙 좌측)의 모습
유한킴벌리는 자사 고객만족센터가 한국표준협회에서 주관하는 ‘KS서비스 인증(고객컨택트센터 서비스부문)’을 획득했다고 22일 밝혔다. 생활용품 기업 중 해당 인증을 받은 곳은 유한킴벌리가 최초다.
KS서비스 인증은 한국산업표준 이상의 서비스 능력을 보유한 사업장에 대해 KS마크를 표시할 수 있도록 하는 국가 인증제도로 유한킴벌리 고객만족센터(윌앤비전 협력)는 품질경영, 운영체계, 인적관리 등 모든 심사 항목에서 높은 점수를 받았으며, 고객을 배려하는 공감표현 능력에서 특히 높은 평가를 받았다.
유한킴벌리 고객만족센터는 전화, 문자, 보이는 ARS, 채팅 등을 통해 고객이 언제 어디서나 편리하게 상담 서비스를 이용할 수 있으며, 최근에는 ‘화상상담 서비스’와 자주 묻는 질문에 대한 ‘수어영상 상담 서비스’까지 도입하여 보편적 접근성을 높인 사례로 주목받고 있다.
고객만족센터는 소비자 상담을 넘어 제품 혁신의 마중물 역할도 톡톡히 하고 있다. 청취한 고객 기대사항은 매월 CEO를 포함한 주요 책임자가 참여하는 고객의 목소리 간담회에서 심층적으로 다뤄지고 있으며, 이는 솔루션 혁신으로 이어지고 있다. 기저귀, 생리대, 요실금 언더웨어에 이르는 여름 시즌 제품, 종이 물티슈, 하기스 AI 피팅룸 등은 고객의 기대를 제품 혁신으로 전환한 대표 사례로, 수입 제품의 파고 속에서 유한킴벌리가 차별화된 고객 경험을 확장하는 원동력이 되고 있다.
유한킴벌리 CS 담당자는 “이번 인증은 소비자중심경영이 고객만족센터에서 충실히 구현되고 있음을 객관적으로 입증받았다는 데 의의가 있다”며, “앞으로도 본 센터가 제품과 서비스 혁신의 시작점이 될 수 있도록 노력해 갈 것”이라고 소감을 밝혔다.
